Help desk върху смарт процес в Bitrix24: каталог на услугите и SLA по данни от стария деск

Предишният help desk на OSTicket не позволяваше услугата да се управлява: 60% от 21 412 записа за 6 години бяха автоматични писма от мониторинга, всичко се разпределяше в 5 категории, 92% от реалните обръщения бяха с приоритет Low, а базовото SLA от 4 часа се разтягаше ръчно според фактическото затваряне.

Реалният поток е около 95 заявки на месец, затова каталогът беше изграден по фактическата честота на обръщенията, а не „както е прието“. Каталогът трябва да се редактира от администратор без разработчик, а срокът по SLA — да не може да се разтяга тихомълком.

• Анализиран е експортът от OSTicket: отделен е мониторингът, преброени са честотите по теми — от тях е съставен двустепенен каталог от 11 направления и 32 услуги, като най-честите са най-горе
• Уточняващите въпроси на услугата са описани с JSON схема със зависими полета; едни и същи правила за проверка на сървъра и в браузъра се сверяват с общи тестови фикстури
• Ефективен приоритет „услуга × спешност“, норми за реакция и решение в работни минути; изходният срок се фиксира при подаването и не се разтяга
• Автоматично назначаване на най-слабо натоварения изпълнител от групата на услугата и агент за контрол на SLA с известия
• Един механизъм за каталог и съветник обслужва 4 каталога: help desk, HR процеси, документооборот и заявки за разработка