Интеграции · Oktell · колл-центр
Колл-центр Oktell и CRM: лиды, которые доходят до сделки
Клиент:
Автомобильный маркетплейс, NDA
Категория: Интеграции
Стек: PHP 8.3, Bitrix24 D7, Oktell (HTTP API), смарт-процессы, роботы БП
Срок: внедрялось поэтапно
Проблема
Лиды колл-центра Oktell никто не конвертировал вручную: 16 успешных лидов КЦ по сервису и выкупу — и ни одной сделки. Жалобы клиентов жили вне CRM, а менеджера на визит колл-центр назначить не мог.
Ограничения
Лиды Oktell менять нельзя — это правило колл-центра, поэтому штатная конвертация (она пишет в лид) не подходит. Oktell знает только автоцентр, но не менеджера.
Что сделал
- Автосоздание сделок в воронках «Сервис» и «Выкуп авто» из успешных лидов КЦ — сам лид не меняется
- Приём жалоб в смарт-процесс «Жалобы» с идемпотентностью; в сентябре 98 из 106 запросов отбивались из-за формата тела — приёмник научен принимать и form-data
- Назначение ответственного менеджера на визит по паре «направление + автоцентр», в воронке выкупа — по автоцентру сделки
- Статус сделки обратно в Oktell роботом бизнес-процесса и исходящие уведомления о созданных сделках
Архитектура
Oktell
→ Лид или жалоба в CRM
→ Правила направления и автоцентра
→ Сделка и ответственный
→ Статус обратно в Oktell
Результат
В сентябре из лидов КЦ создано 11 сделок, и ни у одного лида Oktell нет больше одной сделки — дублей нет. С 24.09 приёмник жалоб принимает оба формата, в которых шлёт колл-центр.
Что можно переиспользовать
Сделка из лида без изменения самого лида
Приёмник с идемпотентностью по телу запроса
Назначение ответственного по матрице «направление + автоцентр»