Интеграции · Oktell · кол център
Кол център Oktell и CRM: лийдове, които стигат до сделка
Клиент:
Автомобилен маркетплейс, NDA
Категория: Интеграции
Стек: PHP 8.3, Bitrix24 D7, Oktell (HTTP API), смарт процеси, роботи на бизнес процеси
Срок: внедрявано поетапно
Проблем
Лийдовете от кол центъра в Oktell никой не конвертираше ръчно: 16 успешни лийда за сервиз и изкупуване — и нито една сделка. Жалбите на клиентите живееха извън CRM, а кол центърът не можеше да назначи мениджър за посещение.
Ограничения
Лийдовете в Oktell не могат да се променят — това е правило на кол центъра, затова стандартната конвертация (тя пише в лийда) не става. Oktell знае само автоцентъра, но не и мениджъра.
Какво направих
- Автоматично създаване на сделки във фуниите „Сервиз“ и „Изкупуване на автомобили“ от успешни лийдове на кол центъра — самият лийд не се променя
- Приемане на жалби в смарт процес „Жалби“ с идемпотентност; през септември 98 от 106 заявки бяха отхвърляни заради формата на тялото — приемникът вече приема и form-data
- Назначаване на отговорен мениджър за посещението по двойката „направление + автоцентър“, във фунията за изкупуване — по автоцентъра на сделката
- Статусът на сделката се връща в Oktell от робот на бизнес процес, плюс изходящи известия за създадените сделки
Архитектура
Oktell
→ Лийд или жалба в CRM
→ Правила за направление и автоцентър
→ Сделка и отговорник
→ Статус обратно в Oktell
Резултат
През септември от лийдовете на кол центъра са създадени 11 сделки и нито един лийд в Oktell няма повече от една сделка — дубликати няма. От 24.09 приемникът на жалби приема и двата формата, в които изпраща кол центърът.
Какво може да се преизползва
Сделка от лийд без промяна на самия лийд
Приемник с идемпотентност по тялото на заявката
Назначаване на отговорник по матрица „направление + автоцентър“