CRM / Bitrix24 · контакт-центр · Voximplant

Рабочее место контакт-центра: пропущенные звонки и повторные обращения

Клиент: Финансовая компания, NDA Категория: CRM / Bitrix24 Стек: PHP 8, Bitrix24 D7 (main.ui.grid, main.ui.filter), Voximplant, JavaScript, RU/KZ Срок: 2–3 недели

Проблема

Пропущенные звонки терялись в общей статистике телефонии: у оператора не было своего списка «кому перезвонить», а повторное обращение существующего клиента нельзя было оформить отдельной заявкой — его дописывали в старую карточку.

Ограничения

Данные о звонках лежат во внутренних таблицах Voximplant коробки; оператор должен видеть только свои звонки; кнопку нужно встроить в штатную карточку контакта без правки ядра.

Что сделал

Грид пропущенных звонков Voximplant по оператору и периоду со штатными фильтрами Bitrix24
Действия по звонку: перезвонить, выполнено, отложить на время, передать коллеге — с CSRF-защитой
Поиск контакта по телефону, ИИН и имени, а если его нет — создание
Кнопка «Создать новую заявку» в карточке контакта: новый лид текущей датой с признаком повторного обращения и проверкой прав на контакт
Интерфейс RU/KZ; оператор получает только свои звонки — запрос по чужому id сводится к себе и пишется в журнал безопасности

Архитектура

Статистика Voximplant → API списка и действий → Грид «Мои дела» → Карточка контакта → Лид повторного обращения

Результат

У каждого оператора появился собственный список пропущенных звонков с действиями, а повторное обращение клиента оформляется отдельным лидом в один клик из карточки контакта.

Что можно переиспользовать

Грид на main.ui.grid поверх статистики Voximplant Кнопка-действие в штатной карточке CRM Поиск или создание контакта по телефону и ИИН