CRM / Bitrix24 · телефония · AI-оценка звонков
Речевая аналитика звонков колл-центра с AI-оценкой
Клиент:
Автомобильный маркетплейс, NDA
Категория: CRM / Bitrix24
Стек: PHP 8.3, модуль Bitrix24 D7, ORM, телефония Bitrix24, REST API AI-сервиса, CSV
Срок: внедрялось поэтапно
Проблема
Качество разговоров колл-центра проверяли выборочным прослушиванием: было непонятно, на каком шаге скрипта операторы теряют клиента и кто из них проседает.
Ограничения
Темы звонка в телефонии нет — её приходится выводить из CRM; внешний сервис принимает один автоцентр на задание, а анкету партнёр перестраивал по ходу работы (11 → 17 критериев).
Что сделал
- Сбор звонков с записью из телефонии Bitrix24 и фильтр по теме через направление связанного лида
- Отправка внешнему AI-сервису оценки с разбивкой по автоцентрам, опрос статуса и идемпотентное сохранение результатов
- Склейка нескольких звонков с одним клиентом в одну оценку — по просьбе партнёра, за отдельным флагом
- Анкета из 17 критериев: ответ, вес и итоговый балл по каждому звонку
- Витрина: звонки, операторы, критерии по убыванию провалов, карточка звонка с записью, выгрузка в CSV
Архитектура
Телефония Bitrix24
→ Фильтр темы и выборка
→ AI-сервис оценки
→ ORM-таблицы результатов
→ Витрина и CSV
Результат
Конвейер и витрина готовы: руководитель видит, какие критерии скрипта проваливаются чаще всего и у каких операторов. Регулярный запуск на проде — в сентябре 2026.
Что можно переиспользовать
Конвейер «выборка → отправка → опрос → сохранение» с блокировками
Идемпотентное сохранение результатов внешнего сервиса
Витрина критериев «где ломается скрипт»
Услуги и решения по теме
Услуги
Bitrix24 D7: коробочная разработка и стабилизация
Работаю не только с настройками в интерфейсе, но и на уровне коробки, кода и внутренних API.
Услуги
Автоматизация бизнес-процессов
Когда сотрудники вручную переносят данные, сверяют таблицы, теряют заявки или повторяют однотипные действия — перевожу рутину в код.